【澳門導報】旅遊局3月起推出“處理投訴與調解技巧-餐飲業篇”網上教學影片及課後練習

（本報消息） 旅遊局於今年3月1日至5月期間推出“處理投訴與調解技巧-餐飲業篇”網上教學影片及課後練習，讓餐飲業從業員掌握應對投訴的技巧及運用調解處理衝突，從而提高優質服務水平，積極推動行業的可持續發展。

本輯共六集的教學影片以“處理投訴與調解技巧-餐飲業篇”為題，由擁有超過10年培訓經驗的導師張佩華講解內容，並透過不同的情境故事和導師的講解分析，帶出六個不同課題：親和感建立的說話技巧；疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧；餐飲行業常見的投訴類型；應付不同特性的投訴者的方法；調解應用、概念及模式；調解面談技巧，協助餐飲業人員通過影片中的各種情境故事及課後練習裝備自己，了解當遇到投訴和衝突等狀況時，如何有系統地運用應對和調解的技巧將突發情況妥善處理。

“處理投訴與調解技巧-餐飲業篇”的對象為餐飲業從業員及“星級旅遊服務認可計劃”餐飲界別商戶。是次教學影片由澳門餐飲業聯合商會支持，澳門管理學院提供技術支持。

記   者｜江小林
編  輯 ｜李偉強
新媒體 ｜爾雨林
審  校 ｜明